Formuláře a e-shopy – past na zákazníky?

Jiří Chomát, Internet Mall, a.s.
jiri (at) cho­mat.net, http://www.cho­mat.net

Více informací o konferenci a mé přednášce naleznete na adrese http://www.chomat.net/weboviny/inspo-2006

1. Úvod

Formuláře v e-shopu jsou hlavním komunikačním kanálem mezi e-shopem a zákazníkem. Pokud vezmeme za své toto tvrzení budeme mít napůl vyhráno.

Vedlejšími komunikačními kanály jsou e-mail, telefon, Instant Messaging.

2. Formuláře v e-shopech

Prostřednictvím formuláře může zákazník komunikovat, byť ne ideálně, s provozovatelem e-shopu. Klást mu otázky, dotazovat se na vlastnosti výrobku, jeho dostupnost na skladě, dodací lhůty a hlavně objednávat zboží.

• Nejčastější formuláře v e-shopech
  • dotaz na provozovatele („napište nám“)
  • dotaz na vlastnost výrobku, způsob použití
  • dotaz na dostupnost na skladě, dodací lhůtu a podobně
  • přihlášení k odběru novinek (newssletter)
  • registrace zákazníka
  • objednávka zboží se uskutečňuje prostřednictvím formuláře(ů)

Z výše uvedeného je zřejmé jak je, pro e-shop, ale i zákazníka, mít dobře technicky (logicky a obsahově) provedené formuláře. Pokud není objednávkový formulář dobře provedený tak e-shop přichází o objednávky. Zákazníci častěji objednávku nedokončí. Zákazníci nemají potřebný komfort při zadávání objednávky a mají tendenci provozovateli více volat nebo psát. Ve výsledku je taková objednávka dražší a složitější pro obě strany.

2.1 Formuláře technicky a použitelně

• Krátce o použitelnosti a technické stránce formulářů:
  • Jeden formulář má mít právě jedno tlačítko odeslat, žádný reset.
  • Důsledně používáme HTML tagy <label>, <fieldset> a <legend>.
  • Formulářové prvky vykresluje operační systém. Nesnažíme se proto upravovat vzhled kaskádovými styly.
    • Uživatelé jsou zvyklí na to, jak vypadají formulářové prvky v jeho operačním systému.
  • Musí být jasné co se bude dít s daty po stisknutí tlačítka odeslat.
    • Vhodné popisky tlačítek, případně nápovědné doplňující texty.
  • Delší formuláře rozdělujeme do více kroků, do každého kroku dáme příbuzné položky.
  • Raději dáváme na výběr, rozbalovacím seznamem select, než abychom nechali položky vyplňovat uživatele.
  • Položky pojmenováváme jasně.
    • Například položka „Adresa“. Je myšlena emailová, internetová, poštovní… ?
  • Uživatel musí vše potřebné vidět na jednom místě.
    • Nesmíme se spoléhat na to, že by si měl něco pamatovat z předchozí stránky, nebo hledat na jiné stránce otevřené přes celou obrazovku.

2.2 Pohled ze strany zákazníka

• Ideální formulář podle zákazníka:
  • obsahuje jen několik málo položek
  • žádná z položek není povinná
  • objednání zboží není podmíněna registrací zákazníka

Jedná se o ideálního „běžného zákazníka“, který nepotřebuje do objednávky zadávat adresu firmy, jinou dodací adresu atd.

2.3 Pohled ze strany e-shopu

• Ideální formulář podle e-shopu:
  • požaduje plnou adresu zákazníka
    • a to i když si zboží vyzvedne osobně
  • povinnou položkou je celá adresa, jméno, email, telefon
  • před objednávkou je nutné se registrovat jako zákazník
    • až pak je možné dokončit nákup

Trochu zjednodušuji, ale postoj většiny e-shopů je poměrně striktní. Situace se zlepšila, ale stále je velmi častým jevem povinná registrace zákazníka a povinné položky, které být povinné nemusejí.

Musíme také přiznat, že ze strany e-shopu se většinou jedná o snahu snížit počet neplatných objednávek. Bohužel pro ně se mohou připravovat o část platných objednávek.

3. Pokus o kompromis

Pojďme udělat několik kompromisů pro snadnější nakupování a zároveň pro bezproblémové vyřízení objednávky.

• Povinné položky:
  • jméno
  • email nebo telefon

• Plná adresa zákazníka:
  • je vyžadována jen když je to nutné
    • doprava zboží
    • uvedení údajů na faktuře

• Samotný proces objednávky je rozdělen na několik stránek:
  • zvolení dopravy, platby, vyplnění údajů je rozděleno na několik stránek
  • kroků/formulářů nesmí být více jak 4, platí čím méně tím lépe
    • zákazník musí být informován o tom kolik je kroků celkem a ve kterém se momentálně nachází
    • při návratu na předchozí stránku si formulář musí pamatovat již jednou zapsaná data

Pokud prodáváme CDčka (knihy, licenci programu a pod.) tak nám možná bude stačit objednávka na jedné stránce, ale pokud se jedná třeba o spotřební elektroniku tak se rozdělení nevyhneme.

• Co by nemělo chybět
  • firma si může vyplnit fakturační údaje, IČO a DIČ
  • je možné zadat jinou fakturační a jinou dodací adresu
  • výběr způsobu dopravy
    • může být několik varinat dopravy
  • výběr způsobu platby
    • může být několik varinat plateb

• Co do formulářů nepatří
  • datum narození
    • zrovna minulý týden jsem o sobě tvrdil, v jednom formuláři, že je mi rok
  • rodné číslo
    • tak to snad už nikde nenajdeme
    • na druhou stranu, pokud jde o platbu spotřebitelským úvěrem, tak jde o legitimní požadavek

4. Bezpečnost vašich dat zajišťuje e-shop

Pokud si uvědomíte kolik vašich dat může e-shop nashromáždit, je dobré si připomenout jeho povinnost ochrany vašich údajů. Tato povinnost vyplývá ze zákona o ochraně osobních údajů č. 101/2000 Sb ve znění pozdějších dodatků a předpisů.

E-shopy by měly být registrovanými správci osobních údajů (viz § 16) a musí používat vaše údaje jen k tomu k čemu jsou určeny. K zpracování a vyřízení vaší objednávky. Veškeré další povinnosti vyplývají ze zákona. Například jejich ochrana, nezpřístupnění vašich údajů třetím stranám (kromě vyjímek vyplývajících ze zákona), na vaši žádost vymazat osobní údaje po zpracování objednávky atd.

5. Zlaté pravidlo

Pokud jste provozovateli e-shopu, dbejte na to aby se vaše formuláře nestaly pastí na zákazníky.

Pokud jste zákazníky e-shopu tak si pamatujte, že ne všechny položky musíte vyplnit jen proto, že „tu jsou“. A vůbec se snažte nikam nepadat.

Více informací o konferenci a mé přednášce naleznete na adrese http://www.chomat.net/weboviny/inspo-2006

Jiří Chomát © 2006
jiri (at) cho­mat.net, http://www.cho­mat.net
SEO a SEM specialista, Internet Mall, a.s. (http://www.MAL­L.cz)